Chiến lược giảm thiểu chi phí hoàn hàng & bảo hành

Trong bối cảnh kinh doanh cạnh tranh ngày nay, việc quản lý hiệu quả chi phí hoàn hàng và bảo hành sản phẩm không còn là một lựa chọn mà là một yêu cầu thiết yếu. Hoạt động logistics ngược, hay còn gọi là reverse logistics, đóng vai trò then chốt trong việc tối ưu hóa vòng đời sản phẩm, nâng cao trải nghiệm khách hàng và bảo vệ lợi nhuận. Bài viết này sẽ đi sâu vào các chiến lược hiệu quả giúp doanh nghiệp giảm thiểu gánh nặng tài chính từ các hoạt động này.

Logistics ngược: Không chỉ là trả hàng

Logistics ngược, theo định nghĩa, là quá trình quản lý hàng hóa di chuyển ngược từ điểm tiêu thụ trở lại điểm đầu tiên, có thể là nhà sản xuất hoặc kho. Quá trình này bao gồm nhiều hoạt động như thu hồi sản phẩm bị trả lại, xử lý hàng bảo hành, thu hồi bao bì, tái chế và loại bỏ hàng lỗi. Đây là một phần quan trọng của chuỗi cung ứng, đặc biệt trong thời đại thương mại điện tử phát triển mạnh mẽ.

Thời gian qua, dưới áp lực giảm chi phí và nâng cao chất lượng dịch vụ, vai trò của logistics ngược ngày càng được nhấn mạnh. Các doanh nghiệp nhận thức rõ hơn rằng một hệ thống logistics ngược tối ưu không chỉ giúp duy trì khách hàng mà còn tạo lợi thế cạnh tranh bền vững.

Động lực thúc đẩy hoạt động logistics ngược

Có nhiều yếu tố thúc đẩy doanh nghiệp đầu tư vào logistics ngược. Đầu tiên, nhận thức ngày càng tăng của người tiêu dùng về bảo vệ môi trường đã khuyến khích họ ưu tiên các sản phẩm xanh. Do đó, các doanh nghiệp cần cải thiện hiệu suất hoạt động, từ quy trình sản xuất đến thiết kế và tái chế sản phẩm, nhằm đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Hình ảnh doanh nghiệp gắn liền với trách nhiệm môi trường cũng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định mua hàng.

Thêm vào đó, yếu tố cạnh tranh đóng vai trò không nhỏ. Khi các đối thủ cạnh tranh thực hiện các hoạt động thu hồi và xử lý sản phẩm hiệu quả, các doanh nghiệp khác sẽ nỗ lực hơn để giành lại thị phần bằng cách thiết kế sản phẩm và quy trình thân thiện với môi trường.

Chi phí bán hàng và vai trò của logistics ngược

Chi phí bán hàng bao gồm tất cả các khoản chi phí phát sinh trong quá trình đưa sản phẩm đến tay khách hàng. Theo Thông tư 200/2014/TT-BTC, chi phí bán hàng được ghi nhận vào Tài khoản 641. Các khoản chi này bao gồm chi phí nhân viên, vật liệu, bao bì, khấu hao, và đặc biệt là chi phí bảo hành sản phẩm.

Công thức tính chi phí bán hàng thường bao gồm:
Chi phí bán hàng = Chi phí nhân viên + Chi phí vật liệu & bao bì + Chi phí dụng cụ & đồ dùng + Chi phí khấu hao + Chi phí bảo hành + Chi phí phát sinh khác.

Ví dụ, một doanh nghiệp có thể có các khoản chi phí bán hàng trong tháng như: lương nhân viên bán hàng, chi phí đóng gói, chi phí vận chuyển, chi phí bảo trì thiết bị, và phí sửa chữa, hoàn tiền cho sản phẩm lỗi.

Các loại chi phí bán hàng liên quan đến hoàn hàng và bảo hành

Cụ thể hơn, các chi phí liên quan trực tiếp đến hoàn hàng và bảo hành có thể kể đến:

• Chi phí nhân viên: Lương, phụ cấp cho nhân viên xử lý đổi trả, nhân viên bảo hành, nhân viên vận chuyển hàng hoàn.
• Chi phí vật liệu & bao bì: Chi phí đóng gói lại sản phẩm đã hoàn trả, vật liệu sửa chữa, hoặc bao bì mới cho sản phẩm thay thế.
• Chi phí bảo hành: Phí sửa chữa, thay thế linh kiện, chi phí vận chuyển sản phẩm bảo hành, chi phí hoàn tiền cho khách hàng.
• Chi phí vận chuyển: Chi phí đưa sản phẩm từ khách hàng về kho, từ kho đến trung tâm bảo hành, và từ trung tâm bảo hành đến tay khách hàng.

Việc quản lý tốt các khoản chi phí này là yếu tố then chốt để giảm thiểu tổn thất và duy trì lợi nhuận.

Các chiến lược giảm thiểu chi phí hoàn hàng và bảo hành

Để giảm thiểu chi phí liên quan đến hoàn hàng và bảo hành, doanh nghiệp cần áp dụng các chiến lược toàn diện và có hệ thống.

1. Tối ưu hóa quy trình xử lý đơn hàng và kiểm soát chất lượng

Nguyên nhân chính dẫn đến hàng hoàn và yêu cầu bảo hành thường xuất phát từ lỗi trong quy trình bán hàng hoặc chất lượng sản phẩm. Do đó, việc đầu tiên là phải tập trung vào việc tối ưu hóa quy trình này.

• Kiểm soát chất lượng đầu vào: Đảm bảo nguồn cung cấp uy tín và kiểm tra chất lượng nguyên vật liệu đầu vào nghiêm ngặt.
• Quy trình đóng gói và vận chuyển cẩn thận: Giảm thiểu hư hỏng trong quá trình vận chuyển bằng cách sử dụng vật liệu đóng gói phù hợp và quy trình vận chuyển chuyên nghiệp.
• Thông tin sản phẩm rõ ràng: Cung cấp mô tả sản phẩm chi tiết, hình ảnh chân thực và hướng dẫn sử dụng rõ ràng để khách hàng đưa ra lựa chọn đúng đắn. Điều này giúp giảm thiểu các trường hợp hoàn hàng do “không đúng mô tả” hoặc “sử dụng sai cách”.
• Hệ thống quản lý đơn hàng hiệu quả: Sử dụng công nghệ để theo dõi đơn hàng, giảm thiểu sai sót trong việc gửi sai sản phẩm, sai số lượng hoặc sai địa chỉ.

Bằng cách này, doanh nghiệp có thể giảm đáng kể số lượng đơn hàng bị trả lại ngay từ đầu.

2. Xây dựng chính sách đổi trả và bảo hành hợp lý

Chính sách đổi trả và bảo hành cần được thiết kế sao cho vừa đảm bảo quyền lợi khách hàng, vừa kiểm soát được chi phí cho doanh nghiệp.

• Chính sách rõ ràng và minh bạch: Quy định rõ ràng về thời gian, điều kiện đổi trả và phạm vi bảo hành. Điều này giúp khách hàng hiểu rõ quyền lợi và nghĩa vụ của mình.
• Phân loại hàng trả lại: Phân loại hàng hóa được trả lại dựa trên lý do (lỗi do nhà sản xuất, lỗi do vận chuyển, không thích, đổi size…). Từ đó, có phương án xử lý phù hợp và hiệu quả nhất.
• Chi phí hợp lý cho các trường hợp đổi trả không do lỗi: Đối với các trường hợp khách hàng đổi trả vì lý do cá nhân (không thích, đổi size), doanh nghiệp có thể xem xét áp dụng các khoản phí nhỏ để bù đắp chi phí vận chuyển và xử lý.
• Chính sách bảo hành có giới hạn: Xác định rõ thời gian và phạm vi bảo hành cho từng loại sản phẩm. Điều này giúp tránh các yêu cầu bảo hành vượt quá thời gian quy định hoặc cho các lỗi không thuộc phạm vi bảo hành.

Một chính sách đổi trả và bảo hành được xây dựng khoa học sẽ giúp doanh nghiệp tránh được những tổn thất không đáng có.

3. Đầu tư vào công nghệ và hệ thống quản lý logistics ngược

Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc tối ưu hóa quy trình logistics ngược. Doanh nghiệp nên đầu tư vào các hệ thống quản lý kho (WMS), hệ thống quản lý vận tải (TMS) và các phần mềm chuyên dụng cho logistics ngược.

• Hệ thống theo dõi và quản lý hàng hoàn: Giúp doanh nghiệp dễ dàng theo dõi tình trạng của từng đơn hàng hoàn, từ lúc nhận hàng đến khi xử lý xong.
• Phần mềm phân loại và tái chế: Hỗ trợ phân loại hàng hóa nhanh chóng và chính xác, từ đó đưa ra phương án xử lý tối ưu như tân trang, bán lại ở thị trường thứ cấp hoặc tái chế.
• Tự động hóa quy trình: Tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại như nhập liệu, cập nhật trạng thái đơn hàng giúp tiết kiệm thời gian và giảm thiểu sai sót.

Việc ứng dụng công nghệ không chỉ giúp giảm thiểu chi phí vận hành mà còn nâng cao hiệu quả xử lý, rút ngắn thời gian quay vòng hàng hóa.

4. Tận dụng cơ hội từ hàng trả lại và bảo hành

Thay vì xem hàng trả lại và bảo hành là gánh nặng, doanh nghiệp có thể biến chúng thành cơ hội kinh doanh.

• Bán lại hàng đã tân trang: Các sản phẩm đã qua sử dụng nhưng còn tốt có thể được tân trang và bán lại với mức giá ưu đãi trên các kênh bán hàng riêng.
• Thị trường thứ cấp: Phát triển kênh bán hàng cho các sản phẩm đã qua sử dụng hoặc hàng tồn kho không còn phù hợp để bán trên kênh chính.
• Thu hồi linh kiện: Đối với các sản phẩm điện tử hoặc máy móc, doanh nghiệp có thể thu hồi các linh kiện còn sử dụng được để tái sử dụng hoặc bán.
• Phân tích dữ liệu từ hàng trả lại: Dữ liệu về lý do khách hàng trả hàng hoặc yêu cầu bảo hành là nguồn thông tin quý giá. Doanh nghiệp có thể phân tích để phát hiện các vấn đề tiềm ẩn trong sản phẩm hoặc quy trình, từ đó cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ.

Việc này không chỉ giúp thu hồi một phần chi phí mà còn tạo ra nguồn doanh thu mới.

5. Hợp tác với các đối tác logistics chuyên nghiệp

Đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, việc tự xây dựng hệ thống logistics ngược có thể tốn kém và phức tạp. Trong trường hợp này, hợp tác với các đơn vị cung cấp dịch vụ logistics ngược chuyên nghiệp là một giải pháp tối ưu.

• Giảm chi phí đầu tư ban đầu: Doanh nghiệp không cần đầu tư vào kho bãi, phương tiện vận chuyển hay hệ thống quản lý.
• Tận dụng chuyên môn: Các đối tác logistics có kinh nghiệm và chuyên môn trong việc xử lý hàng hoàn, bảo hành, tái chế, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình và giảm thiểu rủi ro.
• Mở rộng phạm vi hoạt động: Các đối tác logistics thường có mạng lưới rộng khắp, giúp doanh nghiệp dễ dàng xử lý hàng hóa trên quy mô lớn hoặc ở nhiều địa điểm khác nhau.

Việc lựa chọn đúng đối tác logistics có thể mang lại hiệu quả cao với chi phí hợp lý.

Lợi ích của việc quản lý logistics ngược hiệu quả

Việc đầu tư vào quản lý logistics ngược không chỉ giúp giảm thiểu chi phí mà còn mang lại nhiều lợi ích lâu dài cho doanh nghiệp.

Nâng cao trải nghiệm khách hàng

Một quy trình đổi trả và bảo hành nhanh chóng, chuyên nghiệp sẽ tạo ấn tượng tốt với khách hàng. Điều này góp phần xây dựng lòng trung thành và khuyến khích họ quay lại mua sắm trong tương lai. Trải nghiệm khách hàng tích cực là yếu tố then chốt trong kỷ nguyên thương mại điện tử.

Giảm thiểu lãng phí và tối ưu chi phí

Thông qua việc tái sử dụng, tân trang và tái chế, doanh nghiệp có thể giảm lượng rác thải ra môi trường và tiết kiệm chi phí sản xuất. Đồng thời, việc kiểm soát chặt chẽ quy trình giúp giảm thiểu tổn thất do hàng hóa hư hỏng hoặc mất mát. Logistics ngược tối ưu hóa toàn bộ vòng đời sản phẩm.

Xây dựng hình ảnh thương hiệu

Doanh nghiệp thể hiện trách nhiệm với sản phẩm và môi trường sẽ xây dựng được hình ảnh thương hiệu uy tín trong mắt khách hàng và cộng đồng. Điều này tạo nên sự khác biệt và lợi thế cạnh tranh bền vững.

Tạm kết

Chiến lược giảm thiểu chi phí hoàn hàng và bảo hành sản phẩm đòi hỏi sự đầu tư và nỗ lực từ phía doanh nghiệp. Bằng cách tối ưu hóa quy trình, xây dựng chính sách hợp lý, ứng dụng công nghệ và nhìn nhận các hoạt động này như một cơ hội, doanh nghiệp không chỉ giảm bớt gánh nặng tài chính mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng và củng cố vị thế trên thị trường.

CEVA TALKS 💡 Reverse logistics in eCommerce: new trends and best practices

Câu hỏi thường gặp